一、建设背景

　　北京市“12320”建设工作在卫生部全国“12320” 公共卫生公益电话管理中心的领导下，本着周密部署、先行开通、加快建设、逐步完善的工作原则，经过广泛调研和多次论证，成立了建设工作领导小组，制定了建设方案，确定在卫生防病咨询热线“6428.7788”的基础上，整合北京市卫生局公共卫生举报投诉中心电话和便民服务电话，建设北京市“12320”公共卫生公益电话。

　　二、机构和人员

　　北京市“12320” 工作面积167.29平方米。目前共设近端坐席11个，包括2个专家席，1个管理席，1个网络维护及综合信息处理席；远端坐席6个，包括2个卫生行政管理席，4个卫生监督投诉处理席。遇有突发公共卫生事件或必要时可扩充至30个坐席。现有工作人员20人。

　　三、服务职能

　　北京市“12320”具体承担5项服务职能：

　　（一）根据《国家突发公共卫生事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》和《突发公共卫生应急条例》，受理公众对突发公共卫生事件的举报、应急处置的投诉、意见和建议；

　　（二）提供卫生法律法规和方针政策以及疾病预防控制、健康保健方面的咨询服务；

　　（三）受理以《中华人民共和国传染病防治法》为支撑的传染病防治等相关问题的咨询；

　　（四）受理以《中华人民共和国食品卫生法》等法律法规为支撑的卫生监督执法咨询；

　　（五）受理以《信访条例》为支撑的信访咨询。

　　四、服务定位

　　“12320”的开通和运行是贯彻实施《中华人民共和国传染病防治法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《艾滋病防治条例》等法律法规的具体要求，是传播卫生政策信息和健康防病知识的重要平台，是加强政府信息公开、沟通社会和公众的重要渠道。做好“12320”的各项工作，使用并良好运行“12320” 公共卫生公益电话，有利于及时有效地应对突发公共卫生事件和重大公共卫生问题，提高卫生行政和应急反应能力；有利于引导满足公众日益增长的健康需求，引导公众的健康行为，提高群众的健康素质；有利于加强卫生系统与社会各界的沟通，增进群众对卫生工作和广大医务工作者的理解和爱护，对于提高人民群众的健康水平、促进我市卫生事业的发展、塑造首都卫生系统的形象，将会发挥重要作用。

　　五、服务内容

　　“12320”服务内容分为突发公共卫生举报、公共卫生监督投诉、咨询、一般投诉、建议、表扬等五类内容。

　　（一）突发公共卫生事件举报

　　主要受理有关传染病疫情、水污染事故、食物中毒事故、职业中毒事故、放射源事故的举报。

　　（二）投诉

　　主要受理医疗服务、食品卫生、公共场所卫生、生活饮用水卫生、放射与职业病卫生、传染病管理、非法行医等方面的投诉。

　　（三）咨询

　　主要包括就医咨询、注册咨询、防病咨询、政策法规咨询等。

　　六、服务形式

　　北京市“12320”技术系统是最新一代的计算机电信集成(CTI)技术的呼叫中心系统，通过自动呼叫分配、交互语音应答等应用功能，提供人工、语音、传真、电子邮件、短信、网页等服务。

　　七、拨打方法及服务时间

　　（一）拨打方法

　　拨通“12320”后按语音提示进行咨询：

　　按“1”键——突发公共卫生事件举报
　　按“2”键——公共卫生监督举报投诉
　　按“3”键——人工服务
　　按“4”键——语音咨询
　　按“5”键——提取传真
　　按“6”键——留言

　　（二）服务时间

　　全天24小时服务，其中人工服务时间为8：00—18：00；其他时间为语音服务，重大传染病疫情举报与公共卫生监督举报投诉为24小时人工受理。

　　北京市“12320”是在固定和移动电话通信网上运行的公共卫生专用电话热线。拨打12320公益电话不收取任何信息服务费用。

　　七、借助新闻媒体宣传卫生防病政策和防病信息

　　为了拓展“12320”受益群体，北京市“12320”公共卫生公益电话开通后，将采取与北京广播电台连线直播的方式，围绕卫生工作重点和百姓需求，每月安排2-4次专家访谈，宣传医疗卫生、防病信息和防病政策；针对突发公共卫生事件做好引导和指导工作；根据季节性常见疾病宣传防病知识；适时公布有关公共卫生监督情况等。并将在全市674台“数字北京信息亭”开设 “12320”服务栏，提供就医查询、卫生监督与卫生防病知识等信息查询。